「また無理な要求が来た」「説明しても怒鳴られるだけ」
そんな場面に直面した経験のある医療従事者は少なくありません。
この記事では、ペイシェントハラスメント（以下、ペイハラ）の実態と、現場で役立つ具体的な対処法をわかりやすく紹介します。
心身の負担を軽減し、自分を守るための知識と行動を身につけましょう。
ペイハラとは？
ペイハラとは、患者やその家族によって医療従事者に対して行われる暴言・暴力・セクハラ・過剰な要求などの迷惑行為を指します。
単なる「クレーム」とは異なり、職場の安全やスタッフの心身に深刻な影響を与えるハラスメントとして問題視されています。
たとえば、怒鳴り声での威嚇、土下座の強要、不必要な拘束などが代表的な行為です。
厚生労働省の調査でも、こうした被害の増加が報告されており、今やどの医療現場でも起こり得るリスクとなっています。
医療従事者の安全を守るためには、「許さない姿勢」と「具体的な対策」が欠かせません。
ペイハラの事例
ペイハラは言葉だけでなく、行動にも及ぶ深刻な問題です。
診察中に暴言を浴びせる、処置に納得できずに怒鳴り出す、看護師への不適切な接触などがその一例です。
また、予約順に不満を持ち受付で居座る、SNS上で職員名を挙げて中傷するといった新たな手口も増えています。
これらの行為は対応を誤ると、スタッフの離職や医療の質の低下を招く恐れがあります。
まずは現場で実際に起きている事例を知り、早期の対応と予防に役立てましょう。
ペイハラが起こる主な原因
患者側の原因
患者側にはストレスや不安、認知症・精神疾患による判断力の低下などが背景にある場合があります。
特に高齢化が進む中、認知機能の低下や誤解によって攻撃的な言動を取るケースが増えています。
また、インターネット上の不正確な医療情報を鵜呑みにし、医師の判断に強く異議を唱えるような例も見受けられます。
こうした事情を理解しつつも、現場のスタッフが我慢を続ける必要はありません。
組織としての対応が求められます。
病院・クリニック側の原因
医療機関側の対応が、結果としてハラスメントを助長する場合もあります。
たとえばマニュアルが整備されておらず、その場の判断で対応してしまうと、患者の行動がエスカレートすることがあります。
また「患者はお客様だから我慢すべき」という空気があると、スタッフが助けを求めにくくなり、問題が深刻化します。
組織としての明確な方針と、それをスタッフ全体に周知・教育する仕組みが必要です。
ペイシェントハラスメントに遭遇した際の対処法
感情的に反応するのではなく、冷静かつ安全に対応することが大切です。以下のような方法を組み合わせることで、現場での被害を最小限に抑えられます。
冷静に複数人で対応する
一人で対応せず、複数人で立ち会うことで相手の行動を抑制できます。
また、第三者の証言があることで、トラブル時の検証がしやすくなります。
上司や責任者の同席によって、組織として対応していることを示しましょう。
相手の話をしっかり聞くように心掛ける
要求が理不尽であっても、まずは最後まで話を聞く姿勢が大切です。
「話を聞いてもらえた」と感じることで、相手の怒りが和らぐことがあります。
あいづちや要約を交えながら、冷静に事実ベースで応じましょう。
毅然とした態度で接する
相手に迎合するのではなく、「できないことはできない」と明確に伝える姿勢が必要です。
曖昧な対応はさらなる要求を招く恐れがあります。
冷静に、そして丁寧にはっきりと断ることが信頼にもつながります。
場所を変えて話し合いをする
受付や待合室など人目のある場所では、相手の感情が高ぶりやすくなります。
別室に移動して静かな環境で話すことで、状況の沈静化が期待できます。
時間を空けて対応する
相手が興奮している場合、すぐに対応せず時間を置くことも有効です。
「少しお時間をいただけますか」と伝え、落ち着いたタイミングで再対応しましょう。
警察や弁護士などに協力を求める
暴力や身の危険を感じた場合は、ためらわず第三者に介入を依頼してください。
警察や弁護士と連携することで、法的に身を守ることができます。
組織としても毅然とした対応方針を打ち出すことが重要です。
ペイシェントハラスメントの事前対策
病院側の対応方針を明示しておく
「暴言・暴力は許容しない」という方針を、院内掲示やホームページなどで明確にしましょう。
患者側への抑止力になるだけでなく、スタッフも安心して対応できます。
対応マニュアルを作成してスタッフへ共有・訓練を行う
対応手順をマニュアル化することで、現場が混乱せず一貫した対応が可能になります。
ロールプレイなどの研修も取り入れ、対応力を高めましょう。
とは言え、日常的にあるとは思いますが、そこまで手が回らないという環境がほとんどだと思います。
そこで「これは使える」と思ったツールを紹介します。
それは「notebookLM」という、Googleが提供しているツールになります。
notebookLMってなに？と思った方はこちらをご覧ください。
簡単にいうと、ハラスメントの専門家が常に自分の部署に駐在してくれるというイメージです。
このnotebookLMに院内のハラスメントの規定や法律に関するものを保存しておくと、対応に困ったときに質問をすると、瞬時に答えを返してくれます。
毅然とした態度で対応することができます。
防犯カメラを設置して証拠映像を録画する
「録画されている」と認識させることで、トラブルの抑止につながります。
映像は、警察や弁護士への証拠提出にも活用できます。
病院・クリニックのセキュリティ対策
人的対応だけでなく、物理的な備えも重要です。
非常ボタンや通報システムの設置、警備員の配置などは、特に夜間や精神科外来などで効果を発揮します。
外部の警備会社と連携することで、万が一のトラブル時にも速やかに対応できます。
現場の安心感が高まれば、スタッフの定着やストレス軽減にもつながります。
まとめ：ペイハラに立ち向かうために
- ペイハラは、医療現場の安全と職員の健康を脅かす深刻な問題です。
- 実際の事例を知ることが、事前の備えと的確な対処につながります。
- 原因は患者側だけでなく、医療機関側にも存在することを忘れてはなりません。
- 遭遇時は冷静かつ毅然とした対応が鍵となり、チームでの連携が不可欠です。
- 未然に防ぐためには、方針の明確化・教育体制・環境整備など多面的な対策が必要です。
ペイハラは「我慢すべきもの」ではありません。
自分自身を守るために、できることから一歩ずつ始めましょう。組織全体で取り組むことで、健全で安心な医療環境が築かれていきます。
免責事項
このブログ記事は、ペイシェントハラスメントに関する一般的な情報提供を目的として作成されており、医学的または法律的な専門家によるアドバイスを提供するものではありません。
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